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Retouren-Blog

Retouren: Hohe Umweltbelastung und viel Verpackungsmüll?

Was passiert mit Retouren? Wo bekommt man den Retourenschein her? Wie viel kostet eine Retoure? Das sind Fragen, die sich Kunden stellen, wenn ihnen die bestellte Ware nicht gefällt. Retouren sind mittlerweile fester Bestandteil der Service-Mentalität im Online-Handel. Durch die kundenfreundliche Gesetzgebung bei Internetbestellungen kommen Kunden in den Genuss von flexiblen und kostenlosen Rücksendungen. Und auch wenn die Option der Retoure für Kunden angenehm ist, könnten viele Kunden auf die Enttäuschung und den zusätzlichen Aufwand verzichten.

Die Deutschen schicken fast jeden sechsten bestellten Artikel wieder zurück. Im vergangenen Jahr waren das annähernd 280 Millionen Pakete.

280 Millionen Paketretouren – diese Zahl hat die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg ermittelt. Dabei entstanden immense Kosten: Jedes der zurückgeschickten Pakete kostete den Onlinehändler rund 20 Euro.  Klar, denn das retournierte Produkt muss ausgepackt, überprüft, neu verpackt und im Warensystem vermerkt werden. 

Exkurs: Was passiert mit der Retoure?

Wenn sie im Warensystem vermerkt werden. Denn bei Amazon beispielsweise werden laut Recherche von Galileo (Pro7 Deutschland) zu 70% ungeöffnete Neuware retourniert. Diese gehen zum Originalpreis wieder in den Verkauf. Und die anderen 30%? Produkte mit Gebrauchsspuren werden entweder günstiger weiterverkauft, gespendet, oder über einen sogenannten Retouren-Managementdienstleister „abgewickelt“. Was das heißt: Hier im Video.  

Alles wird weggeworfen? Was passiert mit Amazon-Retouren? | Galileo | ProSieben

Weitere Informationen zum Thema: stern.de/wirtschaft

Retouren fügen dem Onlinehändler Schaden zu

Trotzdem gibt es mittlerweile kaum noch Online-Händler, die keine kostenlosen Retouren anbieten. Dafür ist die Konkurrenz zu stark und die Erwartungen der Kunden sind zu hoch. Deshalb muss man sich als Online-Händler mit der Tatsache beschäftigen, dass viele Bestellungen zurückkommen.

Retouren sind der Blinddarm des E-Commerce: Jeder hat sie, keiner spricht gerne darüber und manchmal tun sie den Händlern richtig weh. (Forschungsgruppe Retourenmanagement)

Jede Rücksendung ist Kunden-Feedback

Verschiedene Händler haben sich Aktionen einfallen lassen, um von den Retouren zu profitieren. Beispielsweise werden Kunden, die Ihre Bestellung nicht zurückschicken mit einem Gutschein für den nächsten Einkauf belohnt. Häufig werden Retouren aber auch genutzt, um konkretes Feedback von den Kunden einzufordern. Viele Fashion-Shops laden ihre Kunden dazu ein, genaue Produktrezensionen zu geben und so anderen Kunden möglichst viele Informationen zu bieten. Größentabellen, Kundenbewertungen und eindeutige Produktinformationen können somit hilfreiche Mittel sein, um Retouren zu verhindern. Denn der Kunde muss sich auf die gegebenen Informationen verlassen können, sonst ist die Enttäuschung groß und das Paket wird zurückgeschickt.

Virtual Reality zur Verringerung der Retouren?

Einige Webshops experimentieren auch mit Virtual Reality Tools, die dem Online-Kunden eine virtuelle Anprobe ermöglichen. Die Aufnahme des VR-Trends in den Bereich des E-Commerce zeigt, wie sich die Branche für die Zukunft rüstet und sich dem Kunden anpasst.

e-commerce-magazin.de

VR wird auch vom Verbraucher angenommen

Dabei stoßen sie durchaus auf „Gegenliebe“: Laut einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Ipsos (2016) können sich 52% der befragten Deutschen gut vorstellen, dass Virtual-Reality-Anwendungen beim Einkaufen hilfreich sein können. Beim Onlineshopping finden also mehr als die Hälfte, dass 3D-Modelle noch hilfreicher sind bei der Informationssuche als Bilder.

Besonders für den B2B-Bereich ist die genaue und exakte Produktbeschreibung unerlässlich, denn hier sind die Produktempfänger meist darauf angewiesen, dass die Produkte in einen Produktionsprozess oder Ähnliches eingebunden werden. Aber auch hier müssen sich die Händler sehr darauf fokussieren, die Retouren ernst zu nehmen und ihre Zustellungs- und Lieferprozesse zu verbessern.

Unsachgemäße Zustellung erhöht Retourenquote

Auch die unsachgemäße Zustellung erhöht die Retourenquote. Oft kommt die bestellte Ware beschädigt beim Kunden an. Um das zu vermeiden, sind schützende und stabile Verpackungen unverzichtbar. Vor allem beim Aussand sind Produkte anfällig für Schäden. Die Pakete müssen deshalb vor allem für die Transportwege – und eben auch für den Rückversand!- geschützt werden. So steigen die Chancen des Onlinehändlers, die Ware unbeschädigt vom Kunden auch wieder zurückzubekommen.

Jede fünfte Sendung kommt mit beschädigter Originalverpackung zurück

Versandverpackung: Auch die Ästhetik zählt

Neben dem Schutz eines Produkts, ist auch die Ästhetik nicht zu unterschätzen. Die sogenannte „Unboxing Experience“ ist ein wesentlicher Faktor der Kundenbindung. Öffnet der Kunde ein Paket und das bestellte Produkt ist in Seidenpapier eingehüllt, eine personalisierte Zustellungsnotiz liegt bei und das Produkt ist in einwandfreiem Zustand, hinterlässt das einen sehr guten Eindruck bei den Kunden. Und auch, wenn die Ware doch zurückgeschickt wird, so verbindet der Kunde eine angenehme Erfahrung mit dem Shop.

Impulskäufe besonders problematisch

Allerdings gibt es auch unbeeinflussbare Gründe für Retouren. Immer mehr Kunden tätigen ihre Käufe unterwegs mit dem Smartphone oder spontan, wenn sie ein spannendes Produkt entdecken. Das Phänomen des „Mobile Commerce“ erhöht die Retourenquote. Denn: Ist der Kunde erstmal zuhause und empfängt das Produkt, besinnt er sich und stempelt die Bestellung als „Impulskauf“ ab. Also wird die Ware wieder zurückgeschickt und der Händler muss zusehen, was er mit dieser Bestellung macht.

webworx.de

Fluch und Segen

Retouren sind ein nicht mehr wegzudenkendes Serviceelement im Online-Handel. Der richtige Umgang mit Retouren will allerdings gelernt sein. Es ist wichtig, die Retouren als Mittel der Kundenkommunikation zu sehen.

Aber auch für Händler, die Retouren als Feedback sehen und sich dem Kundenverhalten anpassen, bleiben Retouren teuer und verlangen einen logistischen Aufwand. Dieser logistische Aufwand steht vor allem wegen seiner Umweltbelastung in der Kritik. Denn nicht nur der Transport, sondern auch der entstandene Verpackungsmüll sorgen für Diskussionen. Deshalb ist es wichtig, Retouren ernst zu nehmen und die Senkung der Retourenquote als Ziel zu haben. Die Wege, die Händler und Online-Shops dabei gehen können, sind vielfältig und zukunftsorientiert. Mit den richtigen Tools kann viel erreicht werden, aber auch beim Kunden muss hierfür ein Umdenken stattfinden. Durch die proaktive Umsetzung/Kommunikation der Retourenverringerung seitens der Händler, kann auch der Kunde zu einem anderen Handeln motiviert werden.